La communication téléphonique se prépare :
7) LA COMMUNICATION :
" Commuiquer" est un verbe très à la mode.
Offrir à ses clients et à son personnel les moyens de communiquer dans les meilleurs conditions est plusqu'un devoir dans notre profession, c'est la base même de l'acceuil,
Une obligation ? Non . Une façon d'être oui .
1) DEFINITION :
La communication est l'action de communiquer, d'établir une relation avec autrui .
C'est aussi l'action de transmettre quelquechose à quelqu'un .
C'ect un ensemble de moyens et de techniques permettant la diffusion de messages écrits,
oraux ou audio-visuels auprès d'une audience .
C'est enfin, un moyen d'informer et de promouvoir son activité auprès du public et d'entretenir son image de marque .
2) LES DIFFERENTS TYPES DE COMMUNICATION :
Il existe la communication :
- Orale.
- Verbale .
Elles peuvent avoir un but :
- Interne . Relation entre les différents services de l'hôtel .
- Externe . Relation entre l'hôtel et les clients, d'autres hôtels ou des partenaires .
3) LES OUTILS DE LA COMMUNICATION :
1) LES OUTIS EXTERNE : - Le minitel .
- La télécopie .
- Le téléphone .
- Courrier .
- Télex .
- Internet . - Minitel .
2) LES OUTILS INTERNES : - L'interphone .
- Le téléphone .
- Les notes de service
- Bip ou alphapage
- Messages papiers et livres de consignes .
4) DES CONSEILS POUR OPTIMISER LA COMMUNICATION :
La communication écrite .
- éviter les ratures
- Penser à inscrire le mon du destinataire et de l'expéditeur
- La date
- L'heure dans le cas de communication interne
- La signature, pour les lettres et fax .
- Bien penser à ce que l'on va écrire avant
- Penser que l'on va vous lire, éviter donc les fautes d'orthographe .
La communication orale :
- Toujours se présenter même lors d'un appel interne
- Eviter les tics de diction
- Laisser à la connexion de se faire
- Donner le temps à votre interlocuteur de s'exprimer
- Eviter les parasites dues à l'environnement
- Ecouter, noter, reformuler .
- Gardez le sourire, un client peut être en face de vous, dans ce cas; regardez le, il comprendra que vous l'avez vu et que vous allez vous occuper de lui très bientôt .
LA COMMUNICATION TELEPHONIQUE :
Le téléphone :
Le téléphone est l'un des outils de communication les plus utilisés en hébergement .
Il est principalement centralisé au standard
téléphonique qui permet de multiples utilisations, il est important toutefois
de bien connaître l'ensemble des capacités d'utilisation de cet outil pour le
rendre le plus efficace .
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LA PREPARATION |
La communication téléphonique se prépare :
- Ne pas se précipiter vers le combiné pour vous trouver ensuite victime de votre propre précipitation .
- Soyez certain d'avoir sous la main de quoi noter et sous les yeux les documents qui peuvent vous être utiles .
Attitude de la voix :
- Observez une position correcte vous rendant plus sur de vous, qui vous évite de prononcer des paroles mal articulées .
- Comportez vous comme si votre interlocuteur vous voyait, le sourire s'entend au téléphone .
- Parlez lentement, articulez, le téléphone déforme la voix .
Conversation :
- Soyez bref et efficace, ne vous noyez pas dans des détails .
- Donnez une forme concrète de vos pensées ( les gestes ne servent à rien) .
- Interdissez de votre attitude toutes formes de commentaires désobligeants,
Même à voix basse, votre interlocuteur peut les entendre et très mal les perçoire .
- Proposez de rappeler lorsque vous avez un doute ou si vous n'êtes pas dans la possibilité de répondre correctement . Si vous en avez la possibilité, faites patienter et renseignez vous .
- Ne laissez jamais votre interlocuteur, seul au bout du fil sans lui avoir expliqué ce que vous alliez faire et priez le de vous en excuser .