LA RESERVATION

Bulle ronde: Vendre
Des nuitées ou des ventes additionnelles I LA FONCTION : LA VENTE

Bulle rectangulaire à coins arrondis: Prise de commande
Confirmer la réservation Bulle ronde: Prise de congé

Ø Le service de réservation est dans les hôtels de grandes capacités, un service à part. Dans les petits et moyens établissements il est assuré par le personnel de réception.

Ø La vente est faite par téléphone ou courrier. Le client est absent et ne voit pas le produit. Il est donc plus difficile de le convaincre.

II LES OUTILS DE LA RESERVATION :

La fiche de réservation regroupe les renseignements sur le client et ses besoins

Connaître les chambres Connaître les disponibilités

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Ch 1
Ch2
Ch3

Le planning de réservations

renseigne sur les disponibilités

des chambres chaque jour.

III LE CONTRAT D’HEBERGEMENT

Si la réservation se concrétise, elle deviendra un contrat d’hébergement (écrit ou non) et engagera l’hôtelier et le client. La vente aboutira au séjour du client.

Afin de s’assurer que le client viendra ou que la chambre sera payée, l’employé de réservation demandera une garantie :

Ø Les arrhes ou un pré payement

Ø un numéro de carte de crédit que l’on pourra débiter

Ø donner une heure limite d’arrivée (heure d’option)

IV LES RUPTURES DE CONTRAT

Ø Le client qui ne vient pas : la chambre reste libre. Il s’agit d’une non présentation du client (no show).

Ø L’hôtelier ne garde pas la chambre : certains hôtels pratiquent la sur réservation (overbooking). C’est à dire que l’hôtel loue plus de chambres qu’il n’a de disponibilité afin d’éviter de garder des chambres vides en cas de non présentation du client.

V LA CENTRALE DE RESERVATION

Les chaînes hôtelières organisent souvent une centrale de réservation : un bureau national vend les chambres de tous les hôtels de la chaîne.

Cette centrale permet de fidéliser le client à toute une chaîne. Ou qu’il aille le client s’adressera toujours au même bureau de réservation. Les coûts de gestion pour les hôteliers sont alors diminués.

FICHE PEDAGOGIQUE
THEME DE LA LEÇON : LE SERVICE RESERVATION			Classe : 2 CAPH		Date :15 /01/01			Durée : 2 x 55MN
Cours précédent : L’hôtelier vendeur	Pré requis : Le marché de l’hôtellerie	Cours suivant: Les partenaires commerciaux		Capacité exploitée :			Intitulé du référentiel : Les structures d’accueil
OBJECTIF FINAL : L’élève devra être capable de Participer aux procédures de réservations de demandes individuelles en utilisant les documents appropriés et en respectant les différentes étapes de la prise de commande						Evaluation : Contrôle du 22/01/01
OBJECTIFS INTERMEDIAIRES : l’élève devra être capable de Identifier la nature de la demande Identifier le type de client Etablir une fiche de réservation en fonction des informations données Utiliser un support de planification des réservations Evaluer les disponibilités de location						Evaluations formatives: -remplir une fiche de réservation - Exercice sur le planning : exposé individuel des résultats
CRITIQUE DU COURS :

DEROULEMENT DE SEANCE
Durée	Etape	Activité professeur	Activité élèves	Moyens/outils	Mots clé
2MN	Appel - Prise de contact
5MN	Vérification des pré requis	Questionnement sur la vente	Réponses	Tableau	Vente – les étapes
5MN	Présentation de la séquence	Le cours de techno puis TP correspondant		Paper board
10MN	La fiche de réservation	Questionnement et orientation des réponses	Répondre : quels sont les informations nécessaires	Rétroprojecteur et tableau	Client – besoin
5MN	Mise en pratique	Rôle du client	Remplir la fiche de réservation	Rétroprojecteur
5MN	Le planning	Explications du document		Rétroprojecteur	Disponibilités
5MN	Travail élève	Explications de l’exercice	Remplir les documents	exercice
10MN	Correction	Evaluation formative	Exposé des résultats	Tableau + rétroprojecteur
5MN	Synthèse et suite du cours		Lire le document élève	Document élève

2^èmeHEURE :

DEROULEMENT DE SEANCE
Durée	Etape	Activité professeur	Activité élèves	Moyens/outils	Mots clé
2MN	Vérification des présences
3MN	Présentation de la 2ème heure	Liaison avec la 1^ère heure
10MN	LA VENTE : le contrat	Explication de l’importance du contrat			La garantie/ les arrhes
10MN	Activité élève en binôme	Diriger le travail	Ecrire un dialogue de prise de réservation	Oral	Reformulation
10MN		Animation	Lecture du dialogue	Au bureau
5MN	LE NON PRESENTATION DU CLIENT	Faire découvrir la typicité du produit chambre	Découvrir		Nuitée
5MN	LA SUR RESERVATION	Questionnement des élèves: trouver une solution
5MN	LA CENTRALE DE RESERVATION	Réactivation des pré requis	Retrouver les avantages d’une centrale de réservation	Cours sur les chaînes hotelières
5MN	Synthèse		Lecture du document élève	Document élève

II LES OUTILS DE LA RESERVATION :

V LA CENTRALE DE RESERVATION

FICHE PEDAGOGIQUE

THEME DE LA LEÇON : LE SERVICE RESERVATION

OBJECTIF FINAL : L’élève devra être capable de

Participer aux procédures de réservations de demandes individuelles en utilisant les documents appropriés et en respectant les différentes étapes de la prise de commande