Les petits déjeuners et la restauration à l’étage

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Introduction :

Le service des petits déjeuners et la restauration à l’étage concernent essentiellement le secteur hôtelier haut de gamme. L’organisation de ce secteur doit permettre de satisfaire les attentes de la clientèle :

• Lieu de service (en chambre ou en restaurant),
• L’heure du service,
• Le choix des prestations (habitudes alimentaires, régimes, etc.).

Les prestations ou les services proposés nécessitent une attention rigoureuse. En règle générale, la plupart des établissements hôteliers assurent un service de petit déjeuner en chambre. Il est à noter que tous les hôtels de tourisme classés trois étoiles et plus ont l’obligation d’assurer ce service. En revanche, peu d’établissements en dehors des hôtels haut de gamme, proposent, à l’étage, un service de repas complet. 

1/ Les petits déjeuners :

1.1 Le petit déjeuner simple : Il est servi en chambre ou en salle de restaurant. Il se compose

uniquement d’une boisson chaude ou froide. La quantité proposée doit correspondre à environ deux tasses.

Préparation du petit déjeuner simple : un plateau de petit déjeuner, un napperon, une tasse et sous-tasse à café, à thé ou à chocolat selon la commande, une cuiller à café, la prestation demandée par le client (café, café au lait, chocolat, thé…), du sucre, une serviette de table.

Présentation des différentes boissons

Pour les petits déjeuners suivants la mise en place est identique au petit déjeuner simple.

1.2 Le petit déjeuner continental : C’est le « petit déjeuner à la Française ». Ce petit déjeuner est proposé en chambre ou en salle de restaurant.

Composition du petit déjeuner continental

1.3 Le petit déjeuner américain : ou le petit déjeuner anglais « Breakfast ». Le petit déjeuner américain qui, autrefois, était essentiellement consommé par une clientèle anglo-saxonne, américaine, scandinave, flamande et allemande, est aujourd’hui très appréciée des Français. Ce petit déjeuner est présenté en chambre ou en salle de restaurant.

Composition du petit déjeuner américain

* Porridge : Spécialité anglaise, très appréciée dans toute l’Angleterre, l’Ecosse et l’Irlande. Le porridge est une bouillie composée de farine d’avoine, cuite à bouillante et servie avec du lait froid ou de la crème.

* Muesli : Céréales parfumées et additionnées de fruits savoureux.

* Rice-crispies : riz soufflé.

* Corn flakes : Pétales de maïs dorés au four, arrosés de sucre liquide, sel, sirop de glucose, arôme de malt.

* Branflakes : Céréales de blé additionnées de fibres alimentaires.

1.4 Le buffet petit déjeuner : Le buffet petit déjeuner comprend toutes les prestations proposées par le petit déjeuner américain auxquelles sont ajoutées quelques charcuteries, ainsi que du pain d’épices*, du pain perdu*, des pancakes* au sirop d’érable*.Le buffet petit déjeuner est une prestation généralement servie entre 6 h 30 et 10 h 00 du matin, en salle de restaurant uniquement. Le prix de vente est forfaitaire.

Le terme américain « brunch » est le résultat de la contraction de breakfast et de lunch. Entrées froides, plats chauds, fromages et desserts seront rajoutés sur le buffet. Cette prestation est proposée par les hôtels de classe internationale, non seulement à la clientèle de ces établissements désireuse de faire la « grasse matinée », et d’associer petit déjeuner et déjeuner, mais également à la clientèle de passage extérieure. Le prix est également forfaitaire. Généralement proposée les week-ends, l’amplitude horaire est de quatre heures, de 11 h à 15 h, le service étant assuré au buffet ou à table (exemple : Brunch au Champagne de l’Hôtel Méridien Etoile à Paris, 17^ème). 

* Pain d’épice : réalisé avec de la farine de seigle et du miel.

* Pain perdu : le pain perdu est également appelé « pain crotté ». Ce pain rassis, imbibé de lait parfumé à la vanille, est retourné dans des œufs battus additionnés de sucre, et cuit à la poêle. Les tranches sont saupoudrées de sucre fin avant d’être servies.

* Erable : L’érable est un arbre originaire de l’Amérique méridionale, cultivé aux Etats-Unis et surtout au Canada. Au printemps, on récolte la sève en perforant le tronc. Un arbre peut donner jusqu’à 30 kg de sève en 24 heures. Ces 30 kg de sève contiennent 2 kg de sucre qui sont transformées en sirop : le « maple syrup ».

* Pancakes au sirop d’érable : crêpes et blinis accompagnés de sirop d’érable.

1.5 Le petit déjeuner à la carte : Le « petit déjeuner à la carte » permet au client de choisir lui-même la composition de son repas. La carte des petits déjeuners comporte toutes les prestations proposées dans les formules précédentes, ainsi que de nombreuses autres préparations (saumon fumé, assiette de charcuteries, sélection de fromages…). Ce petit déjeuner peut être servi en chambre ou en salle de restaurant.  

2/ Les repas à l’étage :

2.1 Le « ROOM SERVICE » : Le service en chambre. Les caractéristiques sont les suivantes : établissement hôtelier haut de gamme disposant d’une capacité d’accueil très importante fréquenté par une clientèle internationale. La qualité des prestations assurées aux étages est généralement excellente.

Les motivations des clients désireux de prendre un repas en chambre sont diverses, par exemple : ils ont le choix de l’heure du repas (ils ne sont pas obligés de respecter les horaires des restaurants), ils recherchent une intimité (pas de repas en public), ils veulent éviter toute contrainte (surtout vestimentaire).

Le secteur d’activité de l’hôtel chargé d’assurer le service des repas en chambre est le              « ROOM SERVICE ». C’est un secteur de restauration à part entière, généralement ouvert   24 h / 24, assurant tous les repas de la journée.

La composition de la brigade du room service (voir le cours sur le personnel de restaurant), comparable à celle d’un restaurant, varie selon : La capacité d’accueil hôtelière, le taux moyen d’occupation, le taux de captage, le type de clientèle fréquentant l’établissement. Il est à noter la présence d’une personne chargée d’enregistrer les commandes (ordertaker).

La carte des mets du room service (voir le cours sur les supports de vente) est le reflet de la catégorie de l’établissement. D’une présentation sobre et raffinée, la qualité du support (matériau) et les dimensions de la carte doivent favoriser une lecture aisée.

Auparavant, les locaux du room service se décomposaient d’une caféterie centrale (Organisation du service et préparation des prestations destinées à l’approvisionnement des offices d’étages) et d’offices d’étages (une office caféterie était située à chaque étage). Aujourd’hui, les établissements hôteliers ont pratiquement tous supprimés les offices d’étages au profit d’une organisation centralisée dans un local unique qui demeure la caféterie centrale. 

L’implantation du local « caféterie centrale » du room service doit être déterminée en fonction de la situation de l’ascenseur de service ou du monte-charge qui dessert chaque étage (rapidité de service), l’emplacement de la cuisine (contacts privilégiés), de la situation de la ou des salles de restaurant, de l’emplacement des économats et de la cave (pour l’approvisionnement).

Pour que ce secteur d’activité soit performant, il est impératif de le rendre autonome. L’autonomie de la caféterie centrale est le résultat d’un agencement minutieux qui lui permet de remplir des fonctions essentielles telles que : Stocker, produire, distribuer, faciliter le contrôle (facturation), entretenir les locaux et le matériel.

Les clients de l’hôtel ont la possibilité de passer leurs commandes à tout moment de la journée en utilisant les moyens suivants : A leur arrivée à la réception de l’hôtel, en chambre par téléphone, en chambre (document : Commande de petit déjeuner, mis à la disposition des clients dans chaque chambre). Certaines petites unités hôtelières travaillent encore sur main courante manuscrite, mais cette technique de travail laisse place aujourd’hui à la gestion des commandes par informatique. Les commandes clients sont classées selon l’heure de service demandée de manière à respecter les souhaits de clients en évitant toute erreur, à vérifier le contenu des plateaux avant de servir les chambres, de connaître à tout moment quelles sont les chambres servies et desservies. 

 2.2 Le « MINI-BAR » : Le mini-bar est un petit réfrigérateur situé à l’intérieur de chaque chambre de l’hôtel. Son aspect extérieur doit privilégier l’esthétisme et la discrétion.

Le contenu du mini-bar est pratiquement identique d’un établissement à l’autre Champagne, Whisky, Gin, Vodka, bière, boisson sans alcool gazeuse (soda), eaux minérales (plate et gazeuse), jus de fruits, crackers, biscuits, friandises.

Le service mini-bar fait très souvent partie du room service.

·        Dans le cas de mini-bars manuels : Le commis d’étage, responsable des mini-bars, est chargé de réajuster le stock (chaque matin, un bon de cession est réalisé en fonction des besoins), contrôler les ventes (Tous les mini-bars des chambres occupées sont contrôlées au départ des clients et les boissons consommées sont notées sur une fiche et facturées), réapprovisionner les mini-bars (Chaque mini-bar comporte une fiche d’inventaire qui précise le stock global du réfrigérateur, et avant chaque nouvelle occupation de la chambre, le contenu du mini-bar doit correspondre à la fiche d’inventaire). 

·        Dans le cas de mini-bars électroniques : A l’intérieur du mini-bar, chaque emplacement de bouteille ou tout autre produit (biscuits ou friandises) est équipé d’un capteur électronique. Le prix de chaque produit est programmé sur son capteur relié à un ordinateur central. Lorsqu’une boisson est enlevée de son capteur, celui-ci déclenche une pulsion électronique envoyée sur l’ordinateur central, après un laps de temps d’une minute environ. La boisson est alors automatiquement facturée au client.

Cette minute de décalage avant facturation représente le temps de réflexion accordé au client qui peut remettre une marchandise à sa place initiale sans qu’elle lui soit immédiatement facturée.

Les mini-bars électroniques, présentent de nombreux avantages : Ils facilitent le travail du personnel, permettent de contrôler très rapidement le contenu de tous les mini-bars, évitent les erreurs et simplifient la gestion.