L'ACCUEIL VIP

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WHO IS V.I.P  ?

Un client est considéré comme V.I.P lorsque sa position sociale représente un honneur ou un intérêt économique pour l'hôtel. (anecdote épouses G7)

C'est le cas d'une personnalité politique, d'un artiste renommé (groupies pendant 18 heures pour James Brown), d'un chef d'entreprise, d'un directeur d'agence de voyage, d'un journaliste gastronomique ou touristique…, etc…

Quelle hiérarchie peut on établir dans l'importance des personnages accueillis ?

V.I.P N°1 : personnalité artistique et politique

V.I.PN°2 : directeur d'agence, journaliste, pdg grande société, un invité par un client régulier ou une société cliente.

V.I.P N°3 : jeunes mariés/gagnants de concours/client régulier/long séjour.

Comment préparer l'accueil ?

• Les abords de l'hôtel, le hall, la réception, l'ascenseur, les couloirs seront particulièrement vérifiés et décorés (fleurs, fanions et drapeaux, etc…)

• Les chambres V.I.P sont bloquées en priorité le matin lors de la mise en place en réception.

• La préparation de la chambre est particulièrement soignée avec l'installation des attentions particulières prévues selon le cas.

• L'accueil doit être personnalisé : le directeur, le chef concierge ou un autre cadre se déplace pour accueillir le client, lui souhaiter la bienvenue et l'accompagner jusqu'à sa chambre, et lui expliquer le fonctionnement des équipements pour certains des V.I.P (jeunes mariés / gagnants)

• Les produits d'accueil seront améliorés

(produits de luxe, parure de stylo offert par la direction (avec un petit mot le précisant…)peignoir ou draps de satin …)

Cet accueil consiste à préparer sa chambre avec des attentions particulières.

la nature des produits dépend de la catégorie et du personnage V.I.P

Exemples :

·       Compositions florales particulières, voir spectaculaires

·       Corbeilles de fruits, petits fours,

·       Chocolats, spécialités régionales, livres, jouets

·       Places de spectacles

·       Champagne

·       Préférences du client lorsque l'on en connaît les goûts

·       Corona pour Chi.

·       Attentions particulières : Chambre noire de l'acteur….(Fabrice Luchini)

• Connaître et respecter les habitudes des clients étrangers

Lphotocopier P.146-147

• américains : king size bed, chambres de grande taille, grosses savonnettes
• Japonais : produits de relaxation(pantoufles, peignoir, bain moussant)
• Pays nordiques, Espagnols :

• Pour qui réserve t'on l'accueil V.I.P avec tapis rouge et gardes républicains ?

Le départ du V.I.P :

Livre d'or

Les produits d'accueil:

Apparus à la fin du siècle dernier dans les palaces et les paquebots de luxe, ils servent de produits promotionnels aux parfumeurs.

Ils se développent plus largement qu'en 1968, grâce à NOVOTEL, qui l'intègre dans son concept.. se résumant à leurs débuts à la savonnette, la panoplie s'est maintenant étoffée.

Quels sont ils ?

Tous les éléments matériels de l'accueil mis gratuitement à la disposition du client dans la chambre et la salle de bain pour améliorer son confort et son bien être. et qu'il peut emporter …

Comment sont choisis les produits d'accueil ?

• En fonction de la catégorie de l'établissement
• En fonction de leur conditionnement ( boite plastique ou papier ; distributeur ; produits biologiques et recyclables.)
• En fonction de la stratégie et du positionnement de chaque établissement

"Les produits de marque prestigieuse valorisent l'établissement aux yeux de la clientèle. C'est un gage de qualité pour le client (car en contact avec la peau) et un critère de choix d'établissement important."

• Hôtel économique : dépliant de l'hôtel / mode d'emploi et programme T.V / cendrier / savonnette / boite allumettes  /….

Nouvelle présentation dans les hôtels économiques : le distributeur de savon liquide (apprécié des allemands)

Tendance actuelle emballages transparents, écologique(carton recyclé, papier soie)

• Hôtel de luxe : Savon (25 à 50 gr) siglé en boite plastique ou papier siglé / gel douche en flacon (25 ml) / bain moussant / shoe shine / bonnet de douche / lime à ongles / lait corporel / brosse à dent et set de rasage / Bonnet de douche / coton tiges / peigne / boite allumettes / cendrier / stylo ou crayon siglé / pochette couture / bloc notes, papier à lettre et enveloppes siglé / carte postale / sous verre / dépliant de l'hôtel / mode d'emploi et programme T.V / magazines du groupe / fiche ne pas déranger / babouches, chaussons(japonais) / spécialités régionales / …

Peignoir est-il un produit d'accueil ?

Les boissons du mini bar sont-ils des produits d'accueil ?

Boule Quies ?

Quelles sont leurs fonctions ?

• Dépanner le client en cas d'oubli
• Véhiculer l'image de marque de l'établissement (le client voit le sigle ou le nom de l'établissement partout, et également chez lui car il les emportera…
• Fidéliser la clientèle par la diversité et la qualité des produits proposés
• Créer une ambiance chaleureuse, conviviale, voir luxueuse.

Quel est leur coût ?

Pour les hôtels 3, les coûts s'échelonnent entre 2,10 FF et 18 FF / #