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I LA FONCTION : LA VENTE

Ø      Le service de réservation est dans les hôtels de grandes capacités, un service à part. Dans les petits et moyens établissements il est assuré par le personnel de réception.

Ø      La vente est faite par téléphone ou courrier. Le client est absent et ne voit pas le produit. Il est donc plus difficile de le convaincre.

II LES OUTILS DE LA RESERVATION :

La fiche de réservation regroupe les renseignements sur le client       et ses besoins

Connaître les chambres                                Connaître les disponibilités

Le planning de réservations

renseigne sur les disponibilités 

des chambres chaque jour.        

III LE CONTRAT D’HEBERGEMENT

Si la réservation se concrétise, elle deviendra  un contrat d’hébergement (écrit ou non) et engagera l’hôtelier et le client. La vente aboutira au séjour du client.

Afin de s’assurer que le client viendra ou que la chambre sera payée, l’employé de réservation demandera une garantie :

Ø      Les arrhes ou un pré payement                                       

Ø      un numéro de carte de crédit que l’on pourra débiter

Ø      donner une heure limite d’arrivée (heure d’option)

IV LES RUPTURES DE CONTRAT

Ø      Le client qui ne vient pas : la chambre reste libre. Il s’agit d’une non présentation du client (no show).

Ø      L’hôtelier ne garde pas la chambre : certains hôtels pratiquent la sur réservation (overbooking). C’est à dire que l’hôtel loue plus de chambres qu’il n’a de disponibilité afin d’éviter de garder des chambres vides en cas de non présentation du client.

V LA CENTRALE DE RESERVATION

Les chaînes hôtelières organisent souvent une centrale de réservation : un bureau national vend les chambres de tous les hôtels de la chaîne.

Cette centrale permet de fidéliser le client à toute une chaîne. Ou qu’il aille le client s’adressera toujours au même bureau de réservation. Les coûts de gestion pour les hôteliers sont alors diminués.