La structure d’un hôtel varie en fonction de sa taille et de sa catégorie. Comprendre cette organisation est essentiel pour assurer une gestion efficace et offrir un service de qualité à la clientèle.
Les types d’hôtels
Il existe deux principaux types d’hôtels, différenciés par leurs services :
- Hôtels « bureaux » : Ces établissements offrent uniquement l’hébergement et le petit-déjeuner.
- Hôtels-restaurants : En plus de l’hébergement, ils proposent un service de restauration.
Selon la taille et la catégorie de l’hôtel, l’organisation interne et les attentes des clients diffèrent. Un hôtel de petite capacité n’aura pas la même structure qu’un hôtel de luxe ou de grande capacité.
I. Organisation d’un hôtel 2 ou 3 étoiles de capacité moyenne (jusqu’à 100 chambres)
Dans un hôtel de taille moyenne, la structure est généralement divisée en trois grands secteurs principaux :
1. L’hébergement
- Réception : Gère les arrivées, départs et réservations des clients.
- Chambres : Responsable de l’entretien et de la propreté des chambres, assuré par les femmes de chambre.
2. La restauration
- Restaurant : Gère le service des repas pour les clients.
- Cuisine : Prépare les plats.
3. Services complémentaires
- Bar : Propose des boissons et snacks en dehors des repas.
- Office et plonge : Assurent la logistique (transport des plats, nettoyage de la vaisselle).
II. Organisation d’un hôtel de grande capacité (plus de 100 chambres) ou de catégorie supérieure (4 étoiles et plus)
Les hôtels de grande capacité ou de catégorie supérieure disposent d’une organisation plus complexe, intégrant des départements supplémentaires pour répondre aux attentes élevées des clients. Voici les principales divisions :
1. L’hébergement
- Réception : Centre névralgique des interactions clients (check-in, check-out).
- Concierge : Fournit des services personnalisés (réservations, conseils touristiques).
- Réservations : Gestion des demandes de réservation en ligne ou par téléphone.
- Femmes de chambre : Entretien des chambres et préparation des produits d’accueil.
- Chasseurs et équipiers : Aident les clients avec leurs bagages et assurent des services divers.
2. La restauration
- Restaurants : Incluent plusieurs types de services, comme un restaurant gastronomique, une brasserie ou un buffet.
- Room service : Offre des repas servis directement dans les chambres.
- Cuisine : Prépare les plats.
- Bar : Peut inclure des bars à thèmes ou un lounge.
- Plonge : Nettoyage de la vaisselle et des ustensiles de cuisine.
3. Administration et contrôle
- Contrôleur : Supervise les finances et les ressources.
- Caisse : Enregistre les paiements et gère les factures.
- Entretien : Maintenance des installations techniques (électricité, plomberie, etc.).
III. Élaboration de l’organigramme hôtelier
La structure organisationnelle d’un hôtel est souvent représentée sous forme d’organigramme. Cet outil visuel permet de comprendre rapidement les relations entre les différents services. Voici un exemple simplifié :
Exemple pour un hôtel 4 étoiles :
| Département | Responsable principal | Services associés |
|---|---|---|
| Hébergement | Directeur de l’hébergement | Réception, réservations, chambres, conciergerie. |
| Restauration | Directeur de la restauration | Restaurants, room service, bar, cuisine, plonge. |
| Administration | Directeur administratif | Contrôle, caisse, entretien. |
IV. Objectifs pédagogiques pour comprendre la structure hôtelière
Objectif final :
L’élève ou le stagiaire doit être capable d’établir un organigramme des services en fonction du type et de la taille de l’établissement.
Objectifs intermédiaires :
- Décrire les spécificités des formes d’hébergement.
- Identifier les services qui participent à l’accueil des clients.
- Différencier les structures d’accueil selon la taille et le type d’hôtel.
Conclusion
La structure d’un hôtel reflète sa capacité et sa catégorie, avec des services adaptés aux besoins des clients. Dans les établissements de petite taille, l’organisation est simplifiée, tandis que dans les hôtels de luxe ou de grande capacité, chaque département joue un rôle spécifique pour garantir une expérience client haut de gamme.
